Microsoft Learn + UserTesting | Deutsche

Die globale Ausbildungsinitiative von Microsoft vermittelt mehr als 25 Millionen Menschen weltweit digitale Kompetenzen. Microsoft bietet kostenlosen Zugang zu Lernpfaden und umfassenden Ressourcen, um Menschen dabei zu helfen, die für gefragte Arbeitsplätze erforderlichen Fähigkeiten zu entwickeln. 

Microsoft musste jedoch herausfinden, wie Inhalte besser strukturiert werden, um genau zu verstehen, was gebraucht wird. Das Team von Microsoft für Inhalte und Lernerfahrungen hatte ein Ziel zur Entwicklung einer einheitlichen Erfahrungsstrategie und zum Aufbau besserer Kundenergebnisse.

Rachel Price, Senior Informationsarchitektin bei Microsoft, erklärt: „Wenn wir verstehen könnten, welche Mechanismen die Menschen in ihren Vorstellungsmodellen haben, um Dinge miteinander zu verbinden – ob durch Fähigkeiten, Aufgaben oder Positionen – könnten wir damit beginnen, dies in die Nutzererfahrung einzubinden und Inhalte auf die richtige Weise dynamisch zusammenzufügen, auf eine sinnvolle Art und Weise für die Menschen, denen wir helfen möchten."

„Wir helfen Millionen und Abermillionen von Menschen auf der ganzen Welt“, sagte Price. „Wenn wir versuchen würden, sie nach demographischen Daten zu segmentieren, würden wir niemals fertig werden. Es würde einfach nur viele einzelne Bruchstücke ergeben. Wir brauchten eine bessere Art Verhaltensarchetypen zu verstehen, damit wir sinnvollere Probleme erforschen und gut lösen konnten.“

Mit der Unterstützung von Beteiligten im gesamten Unternehmen führte Horyun Song, UX Forscher bei Microsoft qualitative Untersuchungen durch, um einen Ausgangspunkt zu entwickeln und Kund*innen aus einer verhaltensgesteuerten Perspektive zu verstehen.

In diesem Test konzentrierte sich Song auf erneutes Engagement. Warum und wie beschäftigen sich Nutzer*innen erneut mit Docs und Learn? ​Welche Verhaltensarchetypen und Erfahrungen werden unterstützt und welche übergangen?

Das Team synthetisierte die Erkenntnisse in fünf verhaltensbasierte Archetypen, um die Reibungspunkte in den Customer Journeys zu ermitteln und die Erfahrung zu vereinfachen. Song sagte: „Archetypen gelten nicht nur für Produktteams. Sie gelten für alle. Unser Geschäftsziel ist es, ein gemeinsames Verständnis davon zu haben, wer unsere Kund*innen sind und was wir für sie tun können. Das umfasst ein Verständnis ihres Verhaltens und, wichtiger noch, ihrer Einstellungen, die uns erklären, warum dies so ist. UserTesting ist mit seinem extrem vielfältigen Netzwerk von Testteilnehmenden, die aufgrund ihrer unterschiedlichen Rollen, Regionen, demografischen Merkmale, psychografischen Merkmale, kulturellen und gemeinschaftlichen Einflüsse wie LGBTQ+ usw. nuancierte Perspektiven und Einblicke bieten, perfekt dafür geeignet.

Das Microsoft-Team teilte die Ergebnisse zu Verhaltensarchetypen aus der Untersuchung in teamübergreifenden Workshops im gesamten Unternehmen Microsoft. Das Feedback aus diesen Workshops war extrem positiv. „Wir hatten alles, von einem Kichern vor Freude, wenn jemand feststellte, dass sich jemand anderes 'genauso verhält wie ich', bis zum Meckern, 'Oh Gott, ich wusste, das war ein Problem, aber diese Person anzuschauen, während sie es versucht, ist sooo peinlich'”, sagte Price.

Unser Ziel ist es ihnen zu helfen, Mitgefühl für ihre Kund*innen aufzubringen und genaues Wissen der Kundenbedürfnisse und ihres Verhaltens zu vermitteln, unabhängig davon, ob es sich um UX-Forschende oder Implementierer*innen wie PMs, Ingenieur*innen, Designer*innen, Werbetexter*innen n usw. handelt“, sagte Sara Lerner, Customer Research Senior Programm Managerin. Das Ergebnis ist, dass individuelle Teams bei Microsoft jetzt in der Lage sind, ihre Forschungsergebnisse für ihre strategische Planung und auch ihre tägliche Entscheidungsfindung zu nutzen.

Lerner sagte, dass sie durch dieses gemeinsame Verständnis der Bedürfnisse der Microsoft-Kunden*innen effizienter Entscheidungen treffen können. „Wir verlieren viel weniger Zeit, um Nachweisen nachzujagen, die uns zeigen könnten, wie wir weitermachen sollen. Nun gelangen wir mit UserTesting viel schneller zu diesem Gespräch. Es ist fast wie „Hier sind die Herausforderungen der Kund*innen und die Erfahrungslücken, die wir schließen müssen. Nun, da wir wissen “warum”, sollten wir herausfinden, “wie” wir etwas noch Besseres schaffen können.“

Da Microsoft ein solch großes Unternehmen ist, werden auf der ganzen Welt von verschiedenen Teams Initiativen ins Leben gerufen. Eine gemeinsame Grundlage für die Kundenbedürfnisse kann verhindern, dass diese Arbeit in Silos stattfindet. So wird sichergestellt, dass alle Beteiligten schnell als eine einheitliche Organisation vorankommen. 

„Wenn wir eine Änderung vornehmen, betrifft das Abermillionen von Seiten gleichzeitig, was Millionen von Nutzer*innen an einem bestimmten Tag beeinträchtigt“, sagte Price. „Was wir bei der Arbeit in dieser Größenordnung gelernt haben, ist, dass, wenn wir uns die Dinge nicht mit einem gewissen Abstand betrachten und ein gemeinsames Verständnis für unsere Kund*innen gewinnen können, es schwierig ist, voranzukommen und die Dinge schnell zu erledigen.“ UserTesting ermöglicht einem so großen und komplexen Unternehmen wie Microsoft, fast genauso agil und abgestimmt zu arbeiten, wie ein fokussiertes Start-up.