Expedia Group + UserTesting | Deutsche

Das Forschungsteam der Expedia Group war eine kleine, aber wachsende Gruppe, die sich auf die Förderung einer kundenorientierten Einstellung und die Schaffung einer überzeugenden Kundenerfahrung konzentrierte. Da es sich um ein kleines Team handelte, musste es effizient arbeiten und in der Lage sein, sich in der gesamten Organisation anzupassen, auch an internationale Teams.

Tests im Labor waren jedoch sehr arbeitsintensiv und erforderten viel Zeit. Das Team musste einen schnelleren, agileren Ansatz entwickeln, der auf andere Teams übertragen werden konnte, um das kleine, aber wachsende Forschungsteam, insbesondere in Japan, wo die Rekrutierung und Befragung von Kund*innen kostspielig, logistisch schwierig und zeitaufwändig war, zu verstärken.

Das Team verwendete zwei Forschungsansätze  von UserTesting – Live-Interviews und  das Einladungsnetzwerk, um Zeit und Kosten für Kunden-Interviews zu sparen und Zielgruppen auf anderen Märkten wie Japan zu erreichen; denn persönliche Gespräche waren hier teuer und zeitaufwändig.

Durch diesen Ansatz war die Expedia Group in der Lage, innerhalb von Minuten Tests einzurichten und durchzuführen und Kundenfeedback noch am selben Tag zu erhalten, oft innerhalb von zwei Stunden nach der Veröffentlichung eines Tests. Die Ergebnisse wurden dann am selben Tag im gesamten Unternehmen geteilt.

Aufgrund der verbesserten Effizienz und Anpassungsfähigkeit des Teams konnte das Customer Research Programm ausgebaut werden. Dazu gehörte auch der Anstieg der Zahl der Forschenden von 6 auf 28 Mitarbeitende, wodurch die Zahl der Erkenntnisse von Jahr zu Jahr noch deutlich gesteigert werden konnte. Die Geschwindigkeit und Relevanz der Erkenntnisse, die das Forschungsteam erhebt, helfen zudem, im gesamten Unternehmen eine kundenorientierte Kultur zu fördern.