Zendesk + UserTesting

Zendesk adapte constamment son logiciel SaaS aux besoins fluctuants de ses client·es. Mais c'est une tâche difficile. Les client·es de Zendesk gèrent les portails de communications et de support de certaines des plus grandes sociétés au monde. Il faut que le logiciel présente bien et fonctionne parfaitement, afin que ces entreprises puissent servir leurs propres client·es de manière optimale.

Comme Zendesk sait à quel point l'expérience client·e revêt un aspect crucial, l'entreprise s'assure de tester les fonctions de ses produits et de les perfectionner autant que possible, avant leur lancement. Nous nous sommes entretenus avec plusieurs concepteurs·trices et chercheurs·euses pour en savoir plus sur la manière dont ils/elles ont collaboré avec UserTesting afin de faire de Zendesk une solution innovante.

Les heureux·ses nouveaux·elles client·es SaaS adoptent le produit, maximisent leur utilisation et renouvellent leur abonnement. Les dirigeant·es de Zendesk ont toutefois constaté que la page d'onboarding de leur logiciel présentait un engagement plus faible qu'ils/elles ne l'auraient souhaité.

Les équipes de recherche et conception de Zendesk ont alors créé une nouvelle expérience d'onboarding puis l'ont testée avec le réseau de contributeurs UserTesting. Pour cela, elles ont créé des articles de Support Client·e détaillant la marche à suivre pour réussir son expérience en tant que nouveau·elle client·e.

Zendesk a également mené des tests pour savoir où placer un bouton « Obtenir de l'aide ». Ce bouton se trouvait auparavant sous le profil du client·e, dans le menu profil. Mais lorsqu'on leur a donné le choix, les contributeurs·trices ont indiqué, presque à l'unanimité, qu'ils/elles voulaient plutôt voir le bouton en haut à droite de l'écran.

Comme Pooja Patel l'explique : « Les modifications de l'expérience d'onboarding client·e ont été appliquées. Le bouton "Obtenir de l'aide" est bien plus facile d'accès, et nous avons observé une hausse de 300 % des clics sur celui-ci par rapport aux deux premiers mois. Cela veut dire que nos nouveaux·elles client·es nous informent quand ils/elles ont besoin d'aide… et que nous sommes en mesure de leur offrir le support qu'il leur faut. »

Zendesk compte plus de 100 000 client·es utilisant des champs de tickets personnalisés. Les champs de tickets personnalisés permettent aux agent·es de support de stocker et de consulter les détails clés, leur donnant un contexte supplémentaire pour aider leurs client·es. Zendesk souhaitait créer une interface intuitive permettant aux utilisateurs·trices de gérer les données au sein de la plateforme. Il s'agissait jusqu'à présent d'une page avec des champs de tickets personnalisés qu'il fallait faire défiler. Les contributeurs·trices de UserTesting ont notamment jugé cette page trop longue. Prenant ce retour d'information en considération, Zendesk a opté pour un format en deux étapes.

« Le nouveau design se chargeait plus rapidement, et le nouveau contenu, particulièrement utile, a ainsi offert aux utilisateurs·trices une expérience plus simple pour la création de champs personnalisés », indique Mac Le, concepteur produits. « L'expérience est plus accessible et ne s'assimile plus au générateur de formulaires imposant d'une grande entreprise. Nous nous attendons à une hausse de l'utilisation et de la satisfaction client·e. »

Il y a un autre endroit où les client·es de Zendesk utilisent leur contenu de champs personnalisés, il s'agit d'Answer Bot, le générateur de chatbots exclusif de Zendesk. Les concepteurs·trices de Zendesk voulaient simplifier au maximum l'utilisation d'Answer Bot. Ils/elles ont alors observé les membres du réseau de contributeurs UserTesting utiliser la fonction pour identifier les points de friction. David O’Sullivan explique : « Créer un chatbot à partir de rien, ce n'est pas quelque chose que les client·es peuvent comprendre de manière intuitive ; il faut faire des tests pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Et c'est là que UserTesting s'avère essentielle. »

Avec les premiers prototypes, les client·es devaient parcourir de multiples pages au sein de la plateforme Zendesk afin de créer un planning pour leur chatbot. Mais ce processus frustrait les utilisateurs·trices. Les concepteurs·trices ont alors montré à l'équipe d'ingénierie quelques points qu'il fallait absolument améliorer, et celle-ci a donc simplifié la structure avant que Zendesk ne sorte le produit.

Instant Buy permet aux client·es abonné·es Zendesk d'acheter davantage d'accès utilisateur·trice ou administrateur·trice dans le cadre d'une expérience d'achat avec un panier en ligne. En offrant un accès rapide aux ressources ainsi que des opportunités immédiates d'expansion de compte, cette fonction stimule les revenus de Zendesk tout en l'aidant à assurer la satisfaction client·e.

L'équipe de conception avait deux prototypes pour Instant Buy. Le premier sortait les administrateurs·trices de leur expérience utilisateur·trice pour indiquer que leur compte n'avait plus d'accès disponibles. Le deuxième se concentrait davantage sur les notifications, à savoir sur ce que signifie l'achat d'accès, qui a l'autorisation de passer commande sur le compte, combien coûtera l'achat d'accès (taxes incluses), etc. Les insights ont révélé que les client·es préféraient la deuxième option. Les contributeurs·trices souhaitaient pouvoir accéder à davantage d'informations dès le départ. Et Zendesk devait se montrer très réfléchie dans sa manière d'expliquer tous les détails aux individu·es.

Au cours des deux premiers mois qui ont suivi la mise en service d'Instant Buy, Zendesk a réalisé une hausse de 12 % de son revenu récurrent annuel. Selon Alejandro Gutierrez : « Peu après notre lancement de la fonction Instant Buy, nous avons reçu un grand nombre de nouvelles commandes. Et nous considérons ce projet comme une immense victoire en termes d'expérience client·e. » 

Zendesk cherchait à mettre à jour et améliorer sa page principale pour les administrateurs·trices. Avant que sa mise en ligne ne soit possible, les concepteurs·trices devaient toutefois s'assurer qu'elle présente bien et fonctionne à la perfection. 

Sur la base des options de conception de Zendesk, les contributeurs·trices de UserTesting ont fourni des insights concernant les couleurs, la typographie, la structure de la barre de navigation, les agencements d'informations et le déplacement entre les écrans. 90 % des contributeurs·trices préféraient l'un des designs proposés, et Zendesk a bien entendu mis en ligne cette option.

Debbie Corbett partage ainsi son point de vue : « UserTesting a aidé à valider la structure du nouveau centre d'administration. De mon côté, l'expérience a été bien plus rapide et simple que si j'avais dû effectuer des recherches en personne. Je lançais un test, et ma journée de travail était terminée. Le lendemain matin, en me levant je pouvais trouver jusqu'à six résultats de UserTesting ! »

Zendesk prévoit de rationaliser la gestion de masse, permettant aux client·es de sélectionner et modifier des éléments similaires dans des listes, plutôt que de les ajuster d'innombrables fois. Les ingénieur·es et concepteurs·trices de l'entreprise comptent offrir une expérience homogène dans toutes les fonctions : dans un ticket de support, dans les listes de fonctions professionnelles ainsi que dans les articles et guides de produits.

Les contributeurs·trices de UserTesting possédant de l'expérience en CRM aident Zendesk à comprendre comment optimiser cette expérience nuancée. En effet, une fois que les administrateurs·trices maîtrisent la gestion de masse dans différents domaines de Zendesk, leur travail devient bien plus simple. Ils/elles deviendront des client·es plus heureux·ses, qui tirent le maximum de leurs mises en œuvre et renouvellent leurs services.  

Tess French ajoute : « J'adore le sentiment de confiance que nous offre UserTesting. Les projets de UserTesting nous permettent de connaître les opinions des individu·es et de rapporter les résultats à notre direction. Les résultats, ce sont les opinions de nos client·es. Ils/elles confirment le sens dans lequel nous devons nous orienter et il y a peu de désaccords après cela, en particulier lorsque les client·es vous disent directement si quelque chose fonctionne ou pas. »

Zendesk teste actuellement un nouveau panneau d'Aide. La société espère en fait qu'un panneau d'Aide plus intuitif favorisera l'adoption par les client·es potentiels·elles utilisant une version d'essai du logiciel, stimulera l'engagement et l'utilisation, réduira le nombre de requêtes de support et créera un processus d'onboarding plus facile pour les nouveaux·elles client·es de Zendesk. 

Les chercheurs·euses en UX de Zendesk ont demandé aux membres du réseau de contributeurs UserTesting d'évaluer la navigation relative au nouveau panneau d'Aide selon plusieurs options de conception. Ils/elles ont également passé en revue les e-mails automatiquement générés par le système de ticket et ceux envoyés aux client·es des utilisateurs·trices de Zendesk.

Selon Mandy Kim : « Mener des études en personnes peut s'avérer extrêmement onéreux, sans parler des défis associés au recrutement et à la sélection des participant·es. Avec UserTesting, nous n'avons pas besoin de nous soucier de cela. Nous pouvons nous concentrer sur la création de fonctions en libre-service pour nos client·es, et sommes en mesure de montrer à nos dirigeant·es que ces projets sont en bonne voie pour nous permettre d'atteindre les objectifs de l'entreprise. »