Microsoft + UserTesting

Quand Satya Nadella a rejoint Microsoft au début des années 90, sa mission consistait à intégrer un PC de la société dans chaque foyer et sur chaque bureau. Depuis qu'il est devenu PDG, M. Nadella affirme que la mission de l'entreprise a pris un sens plus profond, à savoir donner à chaque personne les moyens d'en faire davantage.

Afin de remplir cette mission plus large, il savait que Microsoft avait besoin de mieux comprendre les besoins changeants de ses client·es, d'investir dans les bonnes technologies et, au final, de fabriquer des produits que les consommateurs·trices adorent.

Mais comment la société allait-elle pouvoir identifier ce que ses client·es voulaient réellement et créer des marques et des produits innovants que les gens aimeraient vraiment ? Alors que sa culture était depuis toujours davantage axée sur l'ingénierie plus que sur les client·es ?

Il s'agit d'écouter ses client·es.

C'est la source des human insights, de l'innovation et d'un changement significatif. « Plus nous pouvons faire preuve d'empathie et pousser notre capacité à répondre aux besoins mal compris ou insatisfaits, plus cela sera source d'innovation », a déclaré Satya Nadella.

Depuis quelques années, Microsoft se concentre de plus en plus sur une transition de sa culture, du « tout savoir » au « tout apprendre ». « Il est extrêmement important d'avoir une culture basée sur l'apprentissage pour les entreprises qui souhaitent continuer à se réinventer », explique M. Nadella. « Afin de bien apprendre, les entreprises doivent fournir les meilleurs outils à leurs employé·es pour leur permettre d'être fiers·ères de leur travail. Sans cela, leur transformation sera difficile. »

Depuis 2014, Microsoft travaille en partenariat avec UserTesting à des fins de recherche qualitative à distance. La plateforme et les solutions d'insights de UserTesting ont doté les chercheurs·euses, concepteurs·trices, responsables de produits et spécialistes du marketing d'une capacité unique : celle de faire preuve d'une empathie plus profonde vis-à-vis des client·es dans tous les aspects de leurs interactions avec Microsoft, de la publicité à l'utilisation des produits. Aujourd'hui, la totalité de l'entreprise a accès à UserTesting pour comprendre plus efficacement les client·es et créer des produits et services basés sur des insights humain.

Dans chaque division, les employé·es de Microsoft se concentrent aujourd'hui plus que jamais sur le fait de comprendre leurs client·es.

Comme l'a affirmé Tracey Craft, responsable du studio de contenu de marque chez Microsoft : « Dans l'économie actuelle, si vous n'apprenez pas de vos client·es, je vous assure que vous ne prenez pas les bonnes décisions. »

Cette focalisation globale sur la compréhension client·e permet par exemple aux spécialistes du marketing chez Microsoft d'affiner leurs messages afin de se connecter avec leur audience au niveau émotionnel. Un autre exemple est la façon dont la compréhension client·e permet aux développeurs·euses de Microsoft d'avoir davantage confiance en leurs décisions tout au long du cycle de développement d'un produit.

« Apprendre directement de nos client·es est d'une valeur inestimable », a déclaré Tom Lorusso, principal responsable de la recherche sur les utilisateurs Xbox chez Microsoft. « Nous pouvons maintenant recevoir des retours d'information en seulement quelques heures et à l'échelle. Les leçons que nous tirons continuent de se cumuler et nous devenons de plus en plus intelligent·es. Plus nous pouvons leur parler, plus nous pouvons partager la vision de nos client·es au sein de nos équipes de produits et meilleures seront les expériences de nos client·es. »

Les résultats incluent des décisions plus rapides, une réduction du risque d'échec de nos produits et une position de leader du marché. Tout cela a joué un rôle dans l'augmentation exponentielle de la valeur de Microsoft au cours des dernières années.