Zendesk + UserTesting

Zendesk adapta constantemente el software SaaS de la empresa a las necesidades cambiantes de sus clientes. Pero es una tarea compleja. Los clientes de Zendesk gestionan portales de comunicación y asistencia para algunas de las empresas más grandes del mundo. El software tiene que ser atractivo y funcionar a la perfección, para que esas organizaciones puedan prestar el mejor servicio a sus propios clientes.

Como Zendesk reconoce la importancia de la experiencia del cliente, se asegura de probar las funciones de sus productos y de que sean tan buenas como sea posible antes de ponerlas en marcha. Nos reunimos con algunos de los diseñadores e investigadores para enterarnos de cómo se han asociado con UserTesting a fin de innovar para Zendesk.

Los nuevos clientes satisfechos del SaaS adoptan el producto, maximizan su uso y renuevan como clientes de suscripción continua. Pero los directivos de Zendesk se dieron cuenta de que la página de incorporación de su software tenía menos participación de la que hubieran querido.

Los equipos de investigación y diseño de Zendesk crearon una nueva experiencia de incorporación y la probaron con la red de colaboradores de UserTesting. Crearon artículos en el centro de ayuda que enumeraban los pasos necesarios para convertirse en un nuevo cliente con éxito. ¡Esta iniciativa tuvo buena acogida entre los colaboradores!

Zendesk también probó dónde situar el botón «Obtener ayuda». Hasta ese momento, este botón estaba debajo del perfil del cliente, en el menú conectado al icono del perfil. Pero, cuando se les dio a elegir, los colaboradores afirmaron casi unánimemente que querían ver el botón en la parte superior derecha de la pantalla.

Pooja Patel explica: «Se han introducido cambios en la experiencia de incorporación de los clientes. El botón “Obtener ayuda” ahora es mucho más accesible y, en los dos primeros meses, los clics aumentaron un 300 %. Gracias a ello, nuestros nuevos clientes nos avisan cuando necesitan ayuda y nosotros podemos prestarles la asistencia que necesitan».

Zendesk tiene más de 100 000 clientes que usan campos de incidencia personalizados. Los campos de incidencia personalizados permiten a los agentes de asistencia guardar detalles clave y acceder a ellos, lo que les proporciona un contexto adicional para ayudar a sus clientes. Zendesk quería crear una interfaz intuitiva para que los usuarios gestionaran los datos dentro de la plataforma. La experiencia existente consistía en una página desplazable de campo de incidencia personalizado y los colaboradores de UserTesting dijeron que era demasiado larga. Zendesk tuvo en cuenta esos comentarios y la cambió a un formato de dos pasos.

«El nuevo diseño se carga más rápido, mientras que el contenido nuevo y útil facilita a los usuarios la creación de campos personalizados», explica el diseñador de productos Mac Le. «La experiencia es más accesible y no parece un enorme creador de formularios para empresas. Confiamos en que esto aumente tanto la satisfacción del cliente como el uso de la herramienta».

Otro ámbito en el que los clientes de Zendesk usan el contenido de sus campos personalizados es Answer Bot, el creador de chatbot exclusivo de Zendesk. Los diseñadores de Zendesk querían que el Answer Bot fuera lo más fácil de usar posible. Observaron cómo los miembros de la red de colaboradores de UserTesting trabajaban con la función para identificar los puntos débiles. David O'Sullivan afirma: «Al crear un chatbot desde cero es muy difícil que los clientes entiendan desde el principio cómo usarlo: hay que probar lo que funciona y lo que no. Y ahí es donde UserTesting resulta esencial».

En los primeros prototipos, los clientes tenían que navegar por varias páginas en la plataforma Zendesk para crear un programa para el chatbot que habían creado. Pero ese flujo de trabajo era frustrante para los usuarios. Los diseñadores del producto mostraron al departamento de Ingeniería varias áreas que había que mejorar e Ingeniería simplificó la estructura antes de que Zendesk lanzara el producto.

La compra instantánea permite a los clientes de suscripción de Zendesk adquirir más puestos de usuario o administrador a través de una experiencia de carrito de compra en línea. Al ofrecer acceso rápido a recursos y oportunidades inmediatas de ampliación de cuentas, la función aumenta los ingresos de Zendesk y ayuda a garantizar la satisfacción del cliente.

El equipo de diseño tenía dos prototipos para la función de compra instantánea. El primero sacaba a los administradores de su experiencia de usuario para indicarles que su cuenta se había quedado sin plazas. El segundo prototipo se centraba más en las notificaciones: qué significa comprar las plazas, qué usuario de la cuenta tiene permisos para realizar el pedido, cuánto costará la compra de las plazas (impuestos incluidos), etc. Los datos revelaron que los clientes preferirían la segunda opción. Los colaboradores querían disponer de más información de antemano. Y Zendesk tendría que ser muy específico a la hora de explicar los detalles a la gente.

En los dos primeros meses después de la puesta en marcha de la compra instantánea, Zendesk logró un aumento de los ingresos recurrentes anuales del 12 %. Según Alejandro Gutiérrez, «poco después de lanzar la función de compra instantánea, recibimos muchos pedidos nuevos. Y consideramos que este proyecto es una gran victoria en cuanto a experiencia del cliente». 

Zendesk quería actualizar y mejorar su página principal de administrador. Pero antes de ponerla en marcha, los diseñadores debían asegurarse de que tuviera un aspecto fantástico y funcionara a la perfección. 

Basándose en las opciones de diseño de Zendesk, los colaboradores de UserTesting aportaron sus ideas sobre los colores, la tipografía, la estructura de la barra de navegación, la disposición de la información y el movimiento entre pantallas. El 90 % de los colaboradores se decantó por uno de los diseños propuestos y, por supuesto, Zendesk utilizó esa opción.

Debbie Corbett nos ofrece su perspectiva: «UserTesting ayudó a validar la estructura del nuevo centro de administración. Por mi parte, la experiencia fue mucho más rápida y sencilla que realizar una investigación en persona. Iniciaba una prueba y terminaba mi jornada laboral. ¡Al levantarme al día siguiente, ya tenía seis resultados de UserTesting!»

Zendesk tiene previsto agilizar la gestión en masa, en la que los clientes pueden seleccionar y cambiar elementos similares de las listas, en lugar de adaptarlos un número aparentemente ilimitado de veces. Los ingenieros y diseñadores de la organización prevén ofrecer una experiencia uniforme en todas las funciones: dentro de una solicitud de asistencia, en las listas de funciones y en las guías y artículos de los productos. 

Los colaboradores de UserTesting con experiencia en CRM ayudan a Zendesk a entender cómo pueden perfeccionar esta experiencia repleta de matices. Porque una vez que los administradores puedan dominar la gestión en masa en diferentes áreas de Zendesk, el trabajo les resultará más sencillo y fácil. Serán clientes más satisfechos que obtendrán más valor de sus implementaciones y renovarán sus servicios.  

Tess French añade: «Me encanta la confianza que nos aporta UserTesting. Los proyectos de UserTesting nos permiten escuchar a la gente y presentar los resultados a la dirección. Las opiniones de los clientes son los resultados. Nos confirman la orientación que debemos seguir y a partir de ahí no hay muchos desacuerdos, sobre todo cuando los clientes nos dicen directamente si algo funciona o no».

Zendesk está probando actualmente un nuevo panel de Ayuda. El objetivo es crear un panel de ayuda más intuitivo que aumente la adopción por parte de los clientes potenciales que utilizan una versión de prueba del software, así como que incremente la participación y el uso, disminuya las solicitudes de asistencia y facilite el proceso de incorporación para los nuevos clientes de Zendesk. 

Los investigadores de UX de Zendesk pidieron a los miembros de la red de colaboradores de UserTesting que evaluaran la navegación por el nuevo panel de ayuda en varias opciones de diseño. También revisaron los correos electrónicos que se generarían automáticamente desde el sistema de asistencia para incidencias y se enviarían a los clientes de los usuarios de Zendesk.

Según Mandy Kim: «Realizar estudios en persona puede resultar extremadamente caro, por no hablar de las dificultades que conlleva reclutar y seleccionar a los participantes. Gracias a UserTesting, no tenemos que preocuparnos de eso. Podemos centrarnos en crear funciones de autoservicio para los clientes y mostrar a nuestros ejecutivos cómo avanzan esos proyectos para cumplir nuestros objetivos corporativos».