Subway + UserTesting

Subway avait 3 besoins :
- Évaluer l'efficacité de la personnalisation dans son expérience de commande sur son appli mobile.
- Évaluer l'impact sur la fidélité.
- Comparer son expérience avec celles de ses concurrents. 

Plus important encore, la direction de Subway avait besoin de présenter efficacement ces insights et changements de produits aux propriétaires de franchises Subway, qui exploitent la majorité des restaurants Subway à travers le monde.

UserTesting a permis à Subway de mener des interviews vidéo avec plus de 800 client·es représentatifs·ives. Ces tests non modérés ont été conçus pour révéler de nombreux insights qualitatifs concernant les attentes variées des client·es et les exigences de personnalisation nécessaires pour créer une expérience de commande numérique positive sur les appareils mobiles. Cette approche hybride à la fois qualitative et quantitative a donné à Subway la confiance nécessaire pour expliquer les raisons de chaque décision liée aux fonctionnalités et au design. Dans le même temps, Subway a comparé ses concurrents en réalisant des études. Le but était de s'assurer d'une différenciation significative tout en offrant une valeur unique supplémentaire aux utilisateurs de l'application mobile Subway dans diverses zones géographiques.

Subway a utilisé ces insights humains pour raconter de manière plus puissante le récit de client·es qui commandent avec leurs appareils mobiles. Les insights vidéo de UserTesting l'ont aidée à acquérir un alignement global et une adoption rapide des propriétaires de franchises avec le lancement d'une nouvelle appli mobile et d'un programme de fidélité. Les restaurants participants ont ensuite constaté de rapides améliorations allant d'une multiplication par 10 des inscriptions au programme de fidélité, en passant par une augmentation du nombre d'avis 4 et 5 étoiles sur l'appli mobile, le tout, en augmentant considérablement le nombre de commandes reçues depuis des appareils mobiles. Ces performances exceptionnelles ont été attribuées à des recherches approfondies et à la manière convaincante dont les insights ont été communiqués aux parties prenantes.