Gymshark + UserTesting

Gymshark, la empresa fabricante de equipos con sede en Reino Unido, se ha centrado en el cliente desde su fundación en 2012. Llevaban años realizando pruebas de diseño y de producto, pero deseaban obtener más perspectivas relacionadas con los puntos de contacto digitales de la empresa, incluyendo sus aplicaciones. Gymshark recurrió a UserTesting para asegurarse de que sus experiencias en línea fueran valiosas para los clientes. Las perspectivas de los clientes y los clientes potenciales podrían ayudarles a garantizar el acuerdo respecto a la orientación en línea de Gymshark entre los responsables del producto de la empresa y los equipos de ingeniería. 

El objetivo inicial de la investigación de Gymshark era obtener una visión completa de todo el proceso de compra. Más adelante, se centraron en consultas más específicas sobre transporte, pago y entregas. Por último, Gymshark puso el foco en la facilidad de localización de productos para asegurarse de que sus clientes disfrutaban de un proceso sencillo hasta el momento del pago.

En primer lugar, Gymshark llevó a cabo entrevistas exhaustivas para revisar las percepciones de sus espacios digitales. A continuación, realizó pruebas de uso sin moderador con miembros de la red de colaboradores de UserTesting, centrándose sobre todo en personas que usaban las aplicaciones de competidores de Gymshark. Al preguntar a los clientes cómo percibían los banners y otros elementos del sitio web, comprendieron las motivaciones de sus visitantes, y sus percepciones de la marca y los productos de GymShark. 

Maxwell Petitjean, responsable de las perspectivas de producto de Gymshark, comentó: «La red de colaboradores de UserTesting aporta muchísima información y es muy útil. Antes de asociarnos con UserTesting, llevábamos a cabo cuatro pruebas para conseguir uno o dos encuestados. El 50 % eran inútiles. ¡Ahora obtenemos casi un 100 % de respuestas útiles de nuestras pruebas!». 

Los directivos de los equipos de investigación extrajeron fragmentos de los vídeos y los incluyeron en las presentaciones para los responsables de la gestión de diseño y producto. Basándose en esas reuniones, el responsable de la gestión de producto les pidió que investigaran cómo y cuándo elegía la gente su talla para que Gymshark pudiera saber dónde encajaba la selección de talla en el proceso de compra. La respuesta les ayudaría a impulsar las ventas y aumentar la satisfacción del cliente con sus pedidos. 

Así lo explica Petitjean: «Durante el primer mes de uso de UserTesting, los colaboradores nos mostraron cómo compraban la ropa de Gymshark en sus pantallas. Solían abandonar el proceso de compra de Gymshark para consultar reseñas en Google o YouTube antes de tomar las decisiones finales. Eso fue muy revelador para nosotros. No lo podemos ver, pero ahora sabemos que esto sucede en segundo plano con una gran parte de nuestra base de clientes potenciales. Y cambiamos nuestro proceso de compra para que los visitantes pudieran guardar más fácilmente los productos en sus carritos del sitio web de Gymshark mientras navegaban por internet». 

Las compras subieron un 11 %. Y esa no fue la única área donde las pruebas tuvieron un rápido impacto. Tras realizar pruebas A/B para ver cómo respondían los clientes potenciales, Gymshark colocó su guía de tallas en un lugar más destacado. El número de personas que usaron la nueva guía de tallas aumentó en un 40 % en solo seis semanas. 

Gymshark también dispone de una aplicación de entrenamiento y acondicionamiento que ayuda a los clientes y refuerza la marca. Basándose en las pruebas con los colaboradores de UserTesting, Gymshark se percató de que los usuarios de la aplicación tenían dificultades para crear un plan de entrenamiento. Cuando Gymshark solucionó el error, ¡el número de usuarios de la aplicación se duplicó en cuestión de un mes!